Aumente su éxito con los programas Customer Success Services (CSS)

Hay ofertas disponibles para clientes en las instalaciones, en la nube e híbridos

El éxito no consiste solo en mantener los sistemas en marcha: consiste en maximizar el valor de la inversión y alcanzar los objetivos empresariales. Nuestros programas CSS combinan una asistencia técnica siempre disponible, instrucciones de expertos y una capacitación insuperable, todo con un solo objetivo: su éxito.

  • Mantenimiento y asistencia técnica galardonados: Asistencia técnica siempre lista con los mejores tiempos de respuesta de su clase, con acceso a conocimientos en cualquier momento, más actualizaciones de productos y mejoras.

  • Orientación por parte de expertos: Acceso en tiempo real con expertos de Citrix y las mejores prácticas para la planificación de nuevas implementaciones, actualizaciones y migraciones.

  • Capacitación flexible: Acceso sencillo a capacitación, para que usted y su organización puedan crear y desarrollar sus conocimientos.

  • Monitorización proactiva: Evite problemas con herramientas exclusivas, análisis, información sobre adopciones, servicios de nube o incluso una administración de su entorno lista para usar.

Tres niveles de asistencia que satisfarán sus necesidades:

Nuestra base. Asistencia técnica siempre lista, los tiempos de respuesta más rápidos del sector, actualizaciones y mejoras de software, guía de expertos, herramientas de monitorización proactiva y formación en línea.

Todos los beneficios de Select más asistencia técnica proactiva de un equipo dirigido por el director de cuentas técnicas que tenga asignado, que trabajará con usted para entender su entorno y objetivos y lograr juntos un plan de éxito. Obtenga acceso a una cola Priority para una respuesta y una resolución más rápidas y una administración de situaciones críticas para sus casos más graves.

Nuestro mayor nivel de asistencia técnica incluye todos los beneficios de Select y Priority, además de un cuidado preventivo con paquetes de complementos personalizables para satisfacer sus necesidades concretas. Obtenga nuestros objetivos de respuesta y restauración más rápidos, con un patrocinador ejecutivo asignado para remisiones a instancias superiores.

Compare las funciones y beneficios del programa

Característica

Select

Priority

Priority Plus

Acceso a actualizaciones y mejoras de software en cuanto estén disponibles
Acceso a la última versión de servicio a largo plazo de Citrix Virtual Apps and Desktops para organizaciones que prefieran retener la misma versión de base para un período extendido. Obtenga información
Asistencia técnica ilimitada por teléfono, web y chat en vivo y una cantidad ilimitada de contactos técnicos para abrir y gestionar casos
Objetivo de mejor tiempo de respuesta de su clase para Gravedad 1* <30 minutos <15 minutos <10 minutos

Compromiso de restauración más rápida para Gravedad 1*

 
     Sin plataforma   <6 horas <4 horas
     Disponibilidad de tiempo de actividad de la plataforma de nube en cualquier período de 30 días
de calendario
  99,5% 99,5%
Paquete de compatibilidad para identificar y afrontar los problemas menores rápidamente, con un paquete de autoactualización de herramientas de diagnóstico clave. Más información
Citrix App Layering para simplificar la administración de aplicaciones y sistemas operativos. Más información
Opción para comprar asistencia técnica ampliada para productos que llegan a su fin de vida.** Obtenga información
Cola Priority con acceso directo a ingenieros de soporte Priority para una resolución de problemas más rápida   Prioridad Máxima prioridad
Administración de situaciones críticas para asumir y acelerar la resolución para problemas de gravedad 1  
Asistencia programada para eventos de cambio, para ayudar con las implementaciones, migraciones y actualizaciones   40 horas
80 horas

 

Característica

Select

Priority

Priority Plus

Análisis de causas raíz en caso de una situación crítica para evitar que se repitan problemas  
Proactive Call Home con controles de salud programados para evaluar regularmente el estado de su entorno. Más información
Workspace Environment Management para suministrar el mejor rendimiento posible, así como los mejores tiempos de respuesta de inicios de sesión y aplicaciones en el escritorio para implementaciones de Citrix Virtual Apps y Desktops. Más información
Compatibilidad con el entorno y revisión operativa para minimizar el riesgo y el tiempo de inactividad mediante información proactiva  

Característica

Select

Priority

Priority Plus

Suscripción Select de eLearning que abarca la arquitectura, la instalación y la configuración inicial de productos Citrix para aumentar conocimientos y la capacitación de la última versión para mantenerle al día. Más información
Citrix TechEdge, el excelente evento de capacitación de un solo día que organizan los mejores ingenieros de asistencia técnica de Citrix. Obtenga información

Característica

Select

Priority

Priority Plus

La asistencia para la instalación y configuración proporcionará instrucciones generales y asistencia con los problemas que se encuentren en la instalación de productos, mejoras o configuraciones de productos.
Asignación de administrador de cuentas técnicas para comprender de forma proactiva el entorno, los objetivos empresariales y tecnológicos y garantizar la optimización de sus soluciones Citrix.  
Administrador de éxito de clientes Priority*
Obtenga una mejor experiencia de cliente con su Administrador de éxito de cliente Priority. Su Administrador de éxito de cliente Priority es su experto dedicado en transformación a la nube y trabaja en asociación con su equipo de Soporte prioritarios para crear un plan de éxito unificado para satisfacer sus resultados empresariales.

*Se aplican criterios de elegibilidad al Administrador de éxito de clientes Priority Plus. Debe ser un cliente Priority for Cloud con un valor de contrato anual mínimo de 1 millón de USD o un cliente Priority Plus for Cloud.
 
Planificación del éxito para ayudarle a cumplir los resultados que desee con su solución Citrix  
Paquetes de complementos personalizables alineados con sus objetivos empresariales, con un equipo selecto de expertos en Citrix, centrados en su éxito    
Un patrocinador de nivel ejecutivo que actuará como su defensor y garantizará que se tratan todos sus requisitos y problemas rápidamente    

Descargos de responsabilidad:
* Los mejores y más rápidos tiempos de respuesta se basan en ofertas de la competencia en el mismo sector y nivel de precios. Asistencia 24/7/365: Citrix proporciona 24/7/365 solo para problemas de gravedad 1. Los clientes Priority CSS reciben 24/7/365 por problemas de Gravedad 1 y Gravedad 2. Disponible asistencia con gravedad 2 (degradación del sitio) y el resto de problemas durante el horario comercial local, de lunes a viernes sin incluir vacaciones públicas locales. América: 8:00 a 21:00 h, Europa, Medio Oriente y África: 8:00 a 18:00 h, Asia Pacífico: 8:00 a 17:30 h, Japón: 8:00 a 17:30 h.

** Para soporte de los productos de fin de vida, consulte Soporte extendido. Se necesita un contrato aparte. Ciertos productos no son válidos.

Términos del programa:
Para una descripción general completa de nuestros servicios de soporte de Citrix, beneficios y directrices, revise la Guía mundial de servicios de soporte. Mediante la compra de los servicios de soporte de Citrix y hasta el grado permitido por la legislación aplicable, acepta a Citrix para que audite la conformidad de las licencias de acuerdo con los términos de conformidad de licencias explicados en: https://www.citrix.com/about/legal/product-license-compliance.html

Para recibir los beneficios de los SEC (Servicios de Éxito del Cliente), los clientes deben tener los SEC activados en el 100 % de sus licencias de una sola línea de productos y bajo una única ID de la organización. A esto se le conoce como “Regla todo incluido”.

No se permite la cobertura parcial de SEC en una línea de productos. Si el cliente tiene licencias que ya no usa, tiene la opción de rescindirlas permanentemente para excluirlas del grupo de licencias por el que se compran los SEC. No se permite la transferencia de licencias a las ID de la organización nuevas o existentes para evitar la Regla todo incluido. No se permite a un cliente extender los beneficios de SEC a ninguna licencia que no tenga un acuerdo de SEC activo. Se monitorizará la conformidad y, sin renunciar a otras soluciones, Citrix se reserva el derecho a suspender los beneficios de SEC y facturar a un cliente por toda tarifa mal pagada de SEC por infracciones de conformidad.

Los clientes pueden comprar SEC en incrementos de un (1) año de hasta un máximo de cinco (5) años. SEC está disponible durante las fases de mantenimiento principal y de mantenimiento extendido de un producto. Una vez que la versión de un producto alcanza la fecha de fin de vida útil, los hotfixes relacionados con la seguridad, el soporte técnico y las descargas de productos dejan de estar disponibles.

Los precios de SEC se determinan según el estado del acuerdo, la edición del producto, los descuentos de programa de licenciamiento y la caducidad del acuerdo. Las renovaciones recientes incurren en tarifas adicionales y producen un retraso del mantenimiento y la asistencia técnica. Estas tarifas extra se basan en lo siguiente: Reinstalación: si el acuerdo ha caducado. El precio es un porcentaje del SRP del producto, más una cantidad prorrateada por el tiempo caducado, más una tarifa por atraso.

En el momento de actualización a Priority, todas las licencias de software deben actualizarse (es decir, los clientes no pueden tener una mezcla de servicios Select y Priority en licencias de software)*

* Se aplican las reglas de cumplimiento de nivel de servicio. El cumplimiento de nivel de servicio requiere que el cliente mantenga el mismo nivel de servicio CSS en todas las líneas de producto de software (suscripciones a la nube, licencias de software en las instalaciones/perpetuas y con plazo/anuales). En el caso de que el cumplimiento del nivel de servicio no se cumpla, el cliente recibirá soporte en el menor de sus niveles de servicio activos. Se notificará a los clientes el incumplimiento. No se proporcionará ningún reembolso.
 

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